Verbetering van het leveringsproces van vaste verbindingen aan de zakelijke markt door telecomoperator Casema

Situatieschets
Casema is sinds enige jaren actief in de zakelijke markt met de van levering vaste (data) verbindingen. Een klein team van specialisten is verantwoordelijk voor de levering van verbindingen. De lijnen zijn kort, informeel en efficiënt.

Casema werd echter geconfronteerd met een tweetal ontwikkelingen
- sterke groei van de vraag uit de markt
- verschuiving van de focus van klanten van prijs naar snelle levertijd

Beide ontwikkelingen zorgden voor problemen in de organisatie. Door het toenemende aantal orders en de daarmee gepaard gaande groei van het team, verloor men het overzicht. Dit had tot gevolg dat er in het verkoopproces verbindingen werden verkocht die niet of niet tijdig geleverd konden worden, of die achteraf verlieslatend bleken te zijn. Ook in het leverproces ging er het nodige mis: onnodige fouten in toegezegde levertermijn, verkeerde type verbindingen leveren, technische fouten tot en met niet of foutief factureren. Dit alles heeft in een sterke groeiende markt tot achterblijvende groei van de omzet en een dalend marktaandeel geleid.

De klant had reeds besloten tot implementatie van het door de financiële administratie in gebruik zijnde SAP-systeem en vroeg Phaistos voor de projectleiding.

Voorgestelde aanpak
Na een korte scan adviseert Phaistos de klant de focus niet zozeer te leggen op het systeem maar het breder te zien:
1. inrichting van een kleine en slagvaardige maar wel formele organisatie met duidelijke (gescheiden) verantwoordelijkheden ter vervanging van het informeel werkende team;
2. inrichting van een formeel leveringsproces;
3. ondersteund door een adequaat orderprocessingsysteem.

Resultaat
Na besluitvorming over het advies vraagt de klant Phaistos ook voor implementatie zorg te dragen. Er wordt snel maar in goed overleg met alle betrokken partijen een reorganisatie doorgevoerd waarin het oorspronkelijke team in drie afdelingen wordt opgesplitst die ieder duidelijk gescheiden verantwoordelijkheden krijgen: Sales, Orderprocessing en Levering. Na benoeming van de sleutelfunctionarissen wordt als eerste een leverproces ontworpen en geïmplementeerd met behulp van eenvoudige hulpmiddelen als spreadsheets.

Vervolgens wordt dit proces geëvalueerd en verbeterd en tenslotte wordt binnen een half jaar het SAP-systeem ingericht als ondersteunend systeem voor de orderprocessing. Tenslotte wordt ook een storingsafhandelingproces en een netwerkplanningsproces ontworpen en geïmplementeerd.

Na één jaar draait het bedrijf met hetzelfde aantal medewerkers tweemaal zoveel omzet als het voorgaande jaar en is het aantal incorrecte leveringen tot bijna nul gereduceerd.

TERUG NAAR PROJECTEN